“Generar confianza lleva tiempo y, a veces, se construye en los pequeños momentos. Muchos de esos pequeños momentos luego conforman momentos grandiosos”. – Melinda Gates

Los proveedores de servicios financieros deberían tener en cuenta esta cita. Es fácil dejarse llevar al intentar perfeccionar un momento de intercambio o una promoción exclusiva, pero ese enfoque de momentos aislados no permite ver el panorama completo: la generación de confianza y lealtad de largo plazo en los clientes.

Las instituciones financieras cada vez se centran más en mejorar todo el camino que recorren los clientes. Los estudios demuestran que la acumulación de experiencias por las que atraviesan los clientes al interactuar con una marca es mucho más importante que cualquier interacción individual. Según las investigaciones de McKinsey& Company, los proyectos exitosos que apuntan a mejorar todo el camino que recorre un cliente suelen generar entre un 5 % y un 10 % de crecimiento de los ingresos y un 15 % a 25 % de reducción de costos. En una escala mayor, las empresas que brindan experiencias excepcionales logran un margen bruto al menos un 26 % mayor que sus competidores.

En última instancia, Juntos existe para generar confianza mientras mejora el camino que recorre el cliente. Nuestro éxito no se basa en un mensaje aislado con un texto perfectamente redactado. Generamos confianza entre los clientes y sus instituciones financieras por medio de conversaciones de largo plazo. Ayudamos a las personas a definir metas financieras, les brindamos información acerca de las características de una cuenta y creamos espacios para que puedan hacer preguntas y brindar comentarios y sugerencias. Por lo general, solo después de varios meses de este diálogo, observamos un cambio de conducta significativo.

Si lo desea, acceda a la entrevista con Melinda Gates aquí y lea el informe completo de McKinsey aquí.