Juntos recibe un reconocimiento en el informe de Mastercard Foundation y BFA

Juntos recibe un reconocimiento en el informe de Mastercard Foundation y BFA

En un informe elaborado por The Mastercard Foundation y BFA, se destaca a Juntos como una “superpotencia práctica” para los proveedores de servicios financieros de África. El informe examina la forma en que estos proveedores de servicios financieros de África pueden aliarse con empresas Fintech para usar la inteligencia artificial (IA) de forma pragmática y brindar un mejor servicio a los clientes del mercado masivo:

en términos generales, la IA se define como la capacidad de una máquina de imitar el comportamiento humano inteligente, una definición que tiende a evocar visiones futuristas de soluciones que todo lo arreglan o malvados jefes supremos robóticos. En este informe, nos hemos propuesto adoptar un enfoque más pragmático y evitar la tentación de la espectacularidad en pos de hacer hincapié en el acrecentamiento (y no la imitación) de los conocimientos, del ingenio, de la habilidad y de la inteligencia del ser humano.

En el informe, Juntos es reconocido como un intermediario conversacional valioso que empodera a los proveedores de servicios financieros de África para forjar relaciones significativas con los clientes a gran escala. El informe prosigue:

Juntos se une a los proveedores de servicios financieros y a los operadores de redes móviles para impulsar un cambio de conducta en sus clientes solo por medio de conversaciones de chat en el entorno móvil. Los experimentos conductuales se vinculan con objetivos comerciales específicos, como el aumento de los depósitos de ahorro, la participación o la reducción de las consultas a los centros de atención telefónica. Las conversaciones en SMS de Juntos, cuidadosamente estructuradas, se analizan diariamente por medio de modelos de aprendizaje automático y análisis de la regresión a fin de extraer información sobre qué decir y a qué clientes, y cuándo promover el cambio de conducta deseado.  

 

La exploración del uso de bots conversacionales (chatbots) es la oportunidad perfecta para que los proveedores financieros establezcan alianzas con empresas Fintech que han invertido en el desarrollo de algoritmos de conversación en idiomas y dialectos locales, que están optimizando el tono y el flujo de la conversación, y que cuentan con equipos para seguir refinando y repitiendo las comunicaciones sobre la base de los casos de uso específicos de una institución.

Tal como se describe en el informe, Juntos adopta un enfoque pragmático que combina la inteligencia humana y la tecnología para ayudar a las instituciones financieras a forjar relaciones de confianza con los clientes. Los principios de economía conductual y diseño centrado en el ser humano guían la estrategia para el envío de mensajes, la automatización permite que las conversaciones brinden respuesta a escala masiva, y los algoritmos de aprendizaje automático informan cuáles son los clientes a los que se apunta y qué secuencias de contenido deben recibir. En conjunto, estos pilares conforman una poderosa plataforma. Este es un marco de utilidad delineado por el informe, en el que hemos destacado las capacidades de Juntos:

para leer el informe completo, que también destaca otras empresas Fintech, como LenddoEFL, Tala y Branch, siga este enlace.

 

Análisis conductual: ¿la nueva frontera?

Análisis conductual: ¿la nueva frontera?

Con el transcurso de los años, las capacidades analíticas de los bancos han evolucionado drásticamente. En un principio, el análisis era descriptivo y apuntaba a responder una pregunta: “¿Qué ocurrió?” Eventualmente, los bancos comenzaron a utilizar el análisis predictivo para responder un interrogante diferente: “¿Qué ocurrirá?” En el último tiempo, el análisis dejó de ser predictivo para pasar a ser prescriptivo, y con otra pregunta por responder: “¿Qué deberíamos hacer?” Entonces, ¿qué les aguarda en el futuro a las instituciones financieras?

En una entrevista de pódcast con Worthix, Larry Rosenberger (anterior CEO de FICO y becario de investigación) afirma que el análisis conductual es la nueva frontera analítica. Asimismo, define cuatro pilares que conforman el análisis conductual:

  • Economía conductual: comprender las tendencias cognitivas inherentes a la forma en que las personas toman decisiones y diseñar incentivos en consecuencia
  • Psicología conductual: conocer la forma en que las personas se motivan a sí mismas para crear hábitos sostenidos de largo plazo
  • Ludificación avanzada: aplicar los principios del diseño centrado en el ser humano para desarrollar sistemas que recompensen la participación sostenida
  • Diálogo personal bilateral: brindar a los clientes conversaciones personales y personalizadas con mínima fricción

Juntos, que nació a partir de un proyecto de Stanford d.school, toma como base muchos de los principios implícitos en los tres primeros pilares para alcanzar el cuarto pilar. La investigación extensa de los usuarios al comienzo de cada proyecto se vuelca en un proceso de diseño centrado en el ser humano para crear secuencias de conversación que alientan el cambio de conducta.

Por ejemplo, Juntos puede diseñar un diálogo para averiguar por qué un cliente tiene una motivación para ahorrar y, luego, compartir recordatorios y consejos sobre ahorros relacionados con esa motivación. O bien, puede emplear una estrategia que identifica los hábitos de los clientes ya existentes y los usa para formar la base de una nueva conducta (por ejemplo, instar a los clientes a hacer un depósito camino a la tienda de comestibles). De acuerdo con Rosenberger, los bancos que pueden usar una nueva tecnología, como la que ofrece Juntos para brindar experiencias sin fricciones, están en una posición ventajosa para alcanzar el éxito y retener las relaciones con los clientes: 

En estos días, los grupos de enfoque son un recurso costoso. La posibilidad de mantener una conversación mediante la tecnología y formular preguntas para hacer ofertas mejores y más adecuadas (…) permite comprender mejor a [los clientes] [your customers]para poder ajustar las comunicaciones, ofertas y experiencias a fin de que sean más eficaces.

Un banco importante al que contacté no podía imaginar cómo manejar estos millones de conversaciones bilaterales porque la mentalidad de la institución estaba puesta en la tecnología antigua. No comprendían lo que puede hacerse hoy en día con los teléfonos inteligentes y los mensajes SMS (…) Para lograr esto, pueden aprovecharse canales de conversación rápidos, económicos y cómodos para determinar cuál será la siguiente pregunta que se formulará según la dirección que siga la conversación.

Encontrará el episodio de pódcast completo aquí.

No se trata de solo un momento, se trata de un camino entero

No se trata de solo un momento, se trata de un camino entero

“Generar confianza lleva tiempo y, a veces, se construye en los pequeños momentos. Muchos de esos pequeños momentos luego conforman momentos grandiosos”. – Melinda Gates

Los proveedores de servicios financieros deberían tener en cuenta esta cita. Es fácil dejarse llevar al intentar perfeccionar un momento de intercambio o una promoción exclusiva, pero ese enfoque de momentos aislados no permite ver el panorama completo: la generación de confianza y lealtad de largo plazo en los clientes.

Las instituciones financieras cada vez se centran más en mejorar todo el camino que recorren los clientes. Los estudios demuestran que la acumulación de experiencias por las que atraviesan los clientes al interactuar con una marca es mucho más importante que cualquier interacción individual. Según las investigaciones de McKinsey& Company, los proyectos exitosos que apuntan a mejorar todo el camino que recorre un cliente suelen generar entre un 5 % y un 10 % de crecimiento de los ingresos y un 15 % a 25 % de reducción de costos. En una escala mayor, las empresas que brindan experiencias excepcionales logran un margen bruto al menos un 26 % mayor que sus competidores.

En última instancia, Juntos existe para generar confianza mientras mejora el camino que recorre el cliente. Nuestro éxito no se basa en un mensaje aislado con un texto perfectamente redactado. Generamos confianza entre los clientes y sus instituciones financieras por medio de conversaciones de largo plazo. Ayudamos a las personas a definir metas financieras, les brindamos información acerca de las características de una cuenta y creamos espacios para que puedan hacer preguntas y brindar comentarios y sugerencias. Por lo general, solo después de varios meses de este diálogo, observamos un cambio de conducta significativo.

Si lo desea, acceda a la entrevista con Melinda Gates aquí y lea el informe completo de McKinsey aquí.

Juntos publica un informe técnico junto con AccessBank y Zoona

Juntos publica un informe técnico junto con AccessBank y Zoona

Juntos ha publicado un informe técnico acerca del desarrollo de las relaciones digitales en los servicios financieros. El informe, elaborado en forma conjunta con AccessBank Tanzania y Zoona Zambia con el apoyo de la Fundación Bill & Melinda Gates, examina las prácticas recomendadas para el desarrollo de relaciones de confianza a escala y resume casos de negocio que sirven de ejemplo. Este es un breve extracto:

en el futuro, la base de una industria de servicios financieros pujante para el mercado masivo será la sólida relación digital con los clientes. El valor de esta relación para las instituciones financieras se evidenciará en la lealtad, el uso y la duración de los clientes. Los clientes comenzarán a considerar a sus proveedores de servicios financieros como sus aliados en la vida, las decisiones y la planificación. Cuando la relación con el cliente es el centro de una estrategia, todas las demás interacciones con los clientes resultan beneficiadas: los sectores de marketing, las redes sociales y la atención al cliente trabajan con más eficiencia y rentabilidad.

¡Lea el informe técnico completo aquí!

Juntos: es una de las principales 100 empresas Fintech en promover la inclusión financiera

Juntos: es una de las principales 100 empresas Fintech en promover la inclusión financiera

La Corporación Financiera Internacional (International Finance Corporation, IFC), organización hermana del Banco Mundial, ha elaborado un informe junto con la Stanford Graduate School of Business (GSB) y CreditEase acerca de la inclusión financiera en la era digital. El informe brinda reconocimiento a Juntos como una de las 100 empresas Fintech innovadoras que ofrecen al mercado nuevas soluciones y tecnologías para promover una mayor salud financiera en los hogares de todo el mundo.

Juntos, que brinda una plataforma de mensajes móviles automatizados para forjar relaciones más sólidas entre los clientes y sus instituciones financieras, aparece en la categoría “Savings and Financial Planning” (Ahorros y planificación financiera) de la lista. De acuerdo con los autores, las empresas de esta lista llevan adelante una verdadera revolución:

se está llevando a cabo una revolución financiera en todo el mundo, impulsada por los teléfonos móviles, el acceso a nuevos datos, las innovaciones tecnológicas y el cambio de mentalidad de los usuarios de servicios financieros. Estamos presenciando el surgimiento de empresas de tecnología financiera (Fintech, por su nombre en inglés) “con fines de lucro y orientadas a una misión” que están centradas en posibilitar una mayor inclusión financiera. Estas empresas Fintech suavizan las fricciones mediante el diseño de productos novedosos o la adopción de estrategias comerciales innovadoras, con el fin común de mejorar la inclusión financiera. Están aumentando la capacidad y la salud financiera de los hogares y las organizaciones en todo el mundo.

Adquirir una cuenta bancaria u otro producto financiero es solo el primer paso en este nuevo camino del cliente bancario. Juntos se une a los bancos para entablar digitalmente conversaciones bidireccionales con los usuarios que promueven el conocimiento, la seguridad y la confianza que necesitan para usar realmente sus cuentas. La verdadera participación en la economía digital empodera a los clientes para acceder a sus fondos, aumentar sus ahorros y generar crédito de forma segura.

El informe destaca una variedad de organizaciones innovadoras, entre las que se incluyen Credit Karma, GoFundMe, Kabbage, Nerdwallet y Stripe. Lea el informe completo aquí.