Con el transcurso de los años, las capacidades analíticas de los bancos han evolucionado drásticamente. En un principio, el análisis era descriptivo y apuntaba a responder una pregunta: “¿Qué ocurrió?” Eventualmente, los bancos comenzaron a utilizar el análisis predictivo para responder un interrogante diferente: “¿Qué ocurrirá?” En el último tiempo, el análisis dejó de ser predictivo para pasar a ser prescriptivo, y con otra pregunta por responder: “¿Qué deberíamos hacer?” Entonces, ¿qué les aguarda en el futuro a las instituciones financieras?

En una entrevista de pódcast con Worthix, Larry Rosenberger (anterior CEO de FICO y becario de investigación) afirma que el análisis conductual es la nueva frontera analítica. Asimismo, define cuatro pilares que conforman el análisis conductual:

  • Economía conductual: comprender las tendencias cognitivas inherentes a la forma en que las personas toman decisiones y diseñar incentivos en consecuencia
  • Psicología conductual: conocer la forma en que las personas se motivan a sí mismas para crear hábitos sostenidos de largo plazo
  • Ludificación avanzada: aplicar los principios del diseño centrado en el ser humano para desarrollar sistemas que recompensen la participación sostenida
  • Diálogo personal bilateral: brindar a los clientes conversaciones personales y personalizadas con mínima fricción

Juntos, que nació a partir de un proyecto de Stanford d.school, toma como base muchos de los principios implícitos en los tres primeros pilares para alcanzar el cuarto pilar. La investigación extensa de los usuarios al comienzo de cada proyecto se vuelca en un proceso de diseño centrado en el ser humano para crear secuencias de conversación que alientan el cambio de conducta.

Por ejemplo, Juntos puede diseñar un diálogo para averiguar por qué un cliente tiene una motivación para ahorrar y, luego, compartir recordatorios y consejos sobre ahorros relacionados con esa motivación. O bien, puede emplear una estrategia que identifica los hábitos de los clientes ya existentes y los usa para formar la base de una nueva conducta (por ejemplo, instar a los clientes a hacer un depósito camino a la tienda de comestibles). De acuerdo con Rosenberger, los bancos que pueden usar una nueva tecnología, como la que ofrece Juntos para brindar experiencias sin fricciones, están en una posición ventajosa para alcanzar el éxito y retener las relaciones con los clientes: 

En estos días, los grupos de enfoque son un recurso costoso. La posibilidad de mantener una conversación mediante la tecnología y formular preguntas para hacer ofertas mejores y más adecuadas (…) permite comprender mejor a [los clientes] [your customers]para poder ajustar las comunicaciones, ofertas y experiencias a fin de que sean más eficaces.

Un banco importante al que contacté no podía imaginar cómo manejar estos millones de conversaciones bilaterales porque la mentalidad de la institución estaba puesta en la tecnología antigua. No comprendían lo que puede hacerse hoy en día con los teléfonos inteligentes y los mensajes SMS (…) Para lograr esto, pueden aprovecharse canales de conversación rápidos, económicos y cómodos para determinar cuál será la siguiente pregunta que se formulará según la dirección que siga la conversación.

Encontrará el episodio de pódcast completo aquí.