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Mensajería de Texto: Herramienta para Generar Relaciones

July 6, 2015

Posted by Dante Cassanego

Escrito por Verónica Pugin, Latin America Relationship Manager

Explosión de la mensajería de texto (SMS) como herramienta de comunicación

El teléfono móvil ha abierto puertas en cómo se puede desarrollar y mantener relaciones entre dos personas, entre grupos de personas y también entre organizaciones y negocios.

Las empresas y las organizaciones han identificado al teléfono móvil como un canal de alta penetración para la comunicación con sus clientes a través de SMS, con la idea que ésta es una comunicación fácil y rápida para generar mejor relacionamiento con sus clientes.

Dado que más del 47%[*] del mundo tiene un teléfono móvil, y que el 95% de los clientes, que han acordado recibir mensajería de texto de una empresa, abre el mensaje de texto dentro de los tres minutos después de recibirlo[†]. Es natural que las empresas y las organizaciones están aumentando su inversión en este tipo de comunicación.

La pregunta es, ¿abrir un mensaje de texto significa el desarrollo de una relación?

Para crear una relación, el escenario mejor es cuando dos individuos participen en conversaciones entre los dos en persona para aprender de cada uno, pero este escenario se hace difícil para las empresas y organizaciones por factores de costo y tiempo. Entonces,¿cómo se utiliza a la mensajería de texto para crear relaciones entre un individuo y una empresa u organización?

Estrategias débiles para crear relaciones con clientes por mensajería de texto (SMS)

Hay varias estrategias que se implementan para aprovechar del uso de la mensajería de texto (SMS) para relacionarse con los clientes. Dos estrategias comunes son las siguientes:

  • Mensajería de una vía: Esta estrategia sirve para difundir información. En términos de crear relaciones, es difícil crear una relación con un ser humano con comunicación de una sola vía. Imagina alguien que dice querer conocerte pero que nunca quiere escucharte.
  • Mensajería de Doble vía sin Adaptaciones: Esta estrategia participa en conversaciones de doble vía pero no incorpora la adaptación del contenido de los mensajes de texto. En términos de crear relaciones, un participante en una conversación se frustra si las respuestas que reciban indican que no le están escuchando. Imagina si alguien te pregunta qué quieres de tomar, respondes jugo, y luego te entrega agua; ¿frustrante no crees?

Características para generar relaciones por mensajería de texto (SMS)

En nuestra experiencia de miles y miles conversaciones con clientes cada día por mensajería de texto (SMS), hemos aprendido ciertas características que son clave al utilizar la mensajería de texto (SMS) como una herramienta para crear y fortalecer relaciones con los clientes. Estas características generan comunicación de calidad mientras mantienen un nivel bajo de costos logrando ser escalable a miles y millones de clientes:

  • Doble-Vía: Repito, una buena relación se basa en una buena comunicación entre las dos partes involucradas. Si una de las partes no tiene la oportunidad de expresarse, es normal que ese participante no se sienta incluido en la relación, y su contraparte pierde la oportunidad de escucharlo. Los comentarios del cliente son las piezas de su historia personal que decide compartir y deben ser tratados como una oportunidad para entenderlo mejor como persona.
  • Adaptable: La comunicación en doble vía puede llegar a ser una oportunidad perdida si el contenido no se adapta a lo que comparte el cliente. En una relación, es siempre clave recordar que las perspectivas de los clientes son personales y como personas somos dinámicos y podamos cambiar de opinión. Se debe utilizar las respuestas propias que envían los clientes para adaptar el contenido para comunicar que están siendo escuchados y que el contenido sea lo más relevante posible. La adaptabilidad permite que el contenido responde a las opiniones de los clientes y que cambie con el tiempo como sea necesario.
  • Darle el Control al Cliente: En una relación, un participante no apreciaría si la comunicación no respeta sus deseos. Gran parte de las estrategias de mensajería de texto (SMS) de empresas y organizaciones deciden lo que el cliente va a hablar de y a que hora en vez de dejar al cliente decidir. En una relación, es importante tener oportunidades en que cada lado decida el contenido de conversación.
  • Individualizado: Muchas empresas y organizaciones ven el valor de la mensajería de texto (SMS) como oportunidad para la comunicación masiva. Es cierto que la mensajería de texto (SMS) es una buena herramienta para ese fin, pero si la meta es establecer relaciones, es necesario tomar un enfoque más individualizado. En una buena relación, cada participante responde a los comentarios y preguntas específicas del otro participante de manera personalizada.

Juntos ha aprendido como crear relaciones por mensajería de texto (SMS)

En Juntos, llevamos años aprendiendo a comunicarnos y relacionarnos de la mejor manera con los clientes de las instituciones financieras por medios de mensajería de texto (SMS). Con experiencia con clientes en los Estados Unidos, México, Colombia y Tanzania, hemos desarrollado una metodología de diseño iterativo que utiliza conocimientos de economía conductual, investigación etnográfica centrada en el usuario y análisis estadística. Esto nos permite entender al cliente y su historia, sus necesidades y perspectivas con respecto a los productos financieros, y así desarrollar contenido relevante para promover comportamientos financieros específicos; siempre adaptando el contenido para asegurar que la comunicación sea la más eficaz.

[*] The Mobile Economy 2014, GSMA

[†] http://www.forbes.com/sites/marketshare/2013/03/04/pulling-back-the-curtain-on-text-message-mobile-marketing/

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