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Archive: July 2015

Mensajería de Texto: Herramienta para Generar Relaciones

July 6, 2015

Posted by Bex Wise

Escrito por Véronica Pugin, Latin America Relationship Manager

Explosión de la mensajería de texto (SMS) como herramienta de comunicación

El teléfono móvil ha abierto puertas en cómo se puede desarrollar y mantener relaciones entre dos personas, entre grupos de personas y también entre organizaciones y negocios.

Las empresas y las organizaciones han identificado al teléfono móvil como un canal de alta penetración para la comunicación con sus clientes a través de SMS, con la idea que ésta es una comunicación fácil y rápida para generar mejor relacionamiento con sus clientes.

Dado que más del 47%[*] del mundo tiene un teléfono móvil, y que el 95% de los clientes, que han acordado recibir mensajería de texto de una empresa, abre el mensaje de texto dentro de los tres minutos después de recibirlo[†]. Es natural que las empresas y las organizaciones están aumentando su inversión en este tipo de comunicación.

La pregunta es, ¿abrir un mensaje de texto significa el desarrollo de una relación?

Para crear una relación, el escenario mejor es cuando dos individuos participen en conversaciones entre los dos en persona para aprender de cada uno, pero este escenario se hace difícil para las empresas y organizaciones por factores de costo y tiempo. ¿Entonces, cómo se utiliza a la mensajería de texto para crear relaciones entre un individuo y una empresa o organización?

Estrategias débiles para crea relaciones con clientes por mensajería de texto (SMS)

Hay varias estrategias que se implementan para aprovechar del uso de la mensajería de texto (SMS) para relacionarse con los clientes. Dos estrategias comunes son las siguientes:

  • Mensajería de una vía: Esta estrategia sirve para difundir información. En términos de crear relaciones, es difícil crear una relación con un ser humano con comunicación de una sola vía. Imagina alguien que dice querer conocerte pero que nunca quiere escucharte.
  • Mensajería de Doble vía sin Adaptaciones: Esta estrategia participa en conversaciones de doble vía pero no incorpora la adaptación del contenido de los mensajes de texto. En términos de crear relaciones, un participante en una conversación se frustra si las respuestas que reciban indican que no le están escuchando. Imagina si alguien te pregunta que quieres de tomar, respondes jugo, y luego te entrega agua; ¿frustrante no crees?

Características para generar relaciones por mensajería de texto (SMS)

En nuestra experiencia de miles y miles conversaciones con clientes cada día por mensajería de texto (SMS), hemos aprendido ciertas características que son clave al utilizar la mensajería de texto (SMS) como una herramienta para crear y fortalecer relaciones con los clientes. Estas características generan comunicación de calidad mientras mantienen un nivel bajo de costos logrando ser escalable a miles y millones de clientes:

  • Doble-Vía: Repito, una buena relación se basa en una buena comunicación entre las dos partes involucradas. Si una de las partes no tiene la oportunidad de expresarse, es normal que ese participante no se sienta incluido en la relación, y su contraparte pierde la oportunidad de escucharlo. Los comentarios del cliente son las piezas de su historia personal que decide compartir y deben ser tratados como una oportunidad para entenderlo mejor como persona.
  • Adaptable: La comunicación en doble vía puede llegar a ser una oportunidad perdida si el contenido no se adapta a lo que comparte el cliente. En una relación, es siempre clave recordar que las perspectivas de los clientes son personales y como personas somos dinámicos y podamos cambiar de opinión. Se debe utilizar las respuestas propias que envían los clientes para adaptar el contenido para comunicar que están siendo escuchados y que el contenido sea lo más relevante posible. La adaptabilidad permite que el contenido responde a las opiniones de los clientes y que cambie con el tiempo como sea necesario.
  • Darle el Control al Cliente: En una relación, un participante no apreciaría si la comunicación no respeta sus deseos. Gran parte de las estrategias de mensajería de texto (SMS) de empresas y organizaciones deciden lo que el cliente va hablar de y a que hora en vez de dejar al cliente decidir. En una relación, es importante tener oportunidades en que cada lado decida el contenido de conversación.
  • Individualizado: Muchas empresas y organizaciones ven el valor de la mensajería de texto (SMS) como oportunidad para la comunicación masiva. Es cierto que la mensajería de texto (SMS) es una buena herramienta para ese fin, pero si la meta es establecer relaciones, es necesario tomar un enfoque más individualizado. En una buena relación, cada participante responde a los comentarios y preguntas específicas del otro participante de manera personalizada.

Juntos ha aprendido como crear relaciones por mensajería de texto (SMS)

En Juntos, llevamos años aprendiendo a comunicarnos y relacionarnos de la mejor manera con los clientes de las instituciones financieras por medios de mensajería de texto (SMS). Con experiencia con clientes en los Estados Unidos, México, Colombia y Tanzania, hemos desarrollado una metodología de diseño iterativo que utiliza conocimientos de economía conductual, investigación etnográfica centrada en el usuario y análisis estadística. Esto nos nos permite entender al cliente y su historia, sus necesidades y perspectivas con respecto a los productos financieros, y así desarrollar contenido relevante para promover comportamientos financieros específicos; siempre adaptando el contenido para asegurar que la comunicación sea la más eficaz.

[*] The Mobile Economy 2014, GSMA

[†] http://www.forbes.com/sites/marketshare/2013/03/04/pulling-back-the-curtain-on-text-message-mobile-marketing/

The Keys to Building Relationship with SMS

July 6, 2015

Posted by Bex Wise

Written by Veronica Pugin, Latin America Relationship Manager 

The explosion of SMS as a communication tool

Mobile phones have opened doors in how relationships can be developed and maintained between two people, between groups of people, and between organizations and businesses.

Companies and organizations have identified the mobile phone as a tool for massive and scalable communication with customers via SMS, with the idea that this is a quick and easy communication method to better engage their customers.

Over 47%[*] of the world owns a mobile phone, and in fact, 95% of mobile customers who have agreed to receive text messages from a company open those messages within the first three minutes of receiving them.[†] It makes sense that companies and organizations are dramatically increasing their investment in this type of communication.

The question is: Does an opened text message mean a relationship has actually been developed?

In terms of building a relationship, the most ideal scenario is for two individuals to have in-person conversations to learn about each other, but this method is not cost nor time effective for a company or organization to employ. How can text messaging be used to build relationships between an individual and a company or organization?

 

Weak approaches to developing customer relationships via SMS

There are several strategies implemented to take advantage of the use of text messaging (SMS) to interact with customers. Two common strategies are:

  • One-way Messaging: This strategy serves to disseminate information. In terms of building relationships, it is difficult to build a relationship with a human being via one-way communication. Imagine someone who says he wants to meet you, but he never wants to hear from you
  • Two-way messaging without adaptations: This strategy involves participating in two-way conversations but never adapting the content of the messages. When trying to build a relationship, a participant in a conversation will become frustrated if the responses he receives indicate that the other party is not listening. Imagine if someone asks you what you want to drink, you respond juice, and then they give you water—how frustrating?

Successful approaches for developing relationships via SMS

In our experience of thousands of conversations with customers every day via SMS, we have learned that there are certain characteristics that are essential to using text messaging as a tool to build and strengthen customer relationships. These features foster quality communication while maintaining low costs and allowing for scalability to thousands and millions of customers:

  • Two-Way: Again, a good relationship is based on two-way communication between both parties involved. If the customer does not have the opportunity to express herself, it is no surprise that she would not feel included in the relationship. The provider also loses the opportunity to listen to the customer. A customer’s feedback represents elements of her personal story. If the customer has decided to share pieces of his personal story, that information should be treated as an opportunity to better understand him as a person.
  • Adaptable: Two-way communication can be a missed opportunity if the content of the messages do not match the information the customer shares. In a relationship, it is important to remember that the customers’ perspectives are personal and that people are dynamic and can change their minds. Using their personal responses to send tailored content to them lets them know that they are being heard. Adaptability allows for messages to be based on customer feedback and to change over time as needed.
  • Giving the Customer Control: SMS marketing campaigns decide what the customers will talk about and what time they will talk about it, instead of letting the customer decide. In a relationship, it is important to have opportunities where each side can decide the content of conversation.
  • Individualized: Many companies and organizations see the value of text messaging as an opportunity for mass communication. While text messaging is a good tool for that purpose, if the goal is to build relationships, it is necessary to take a much more individualized approach. In a good relationship, each participant responds to comments and specific questions of one another in a personalized way.

JUNTOS has learned how to build successful relationships with SMS

At JUNTOS, we have spent years learning how to best communicate with and relate to customers of financial institutions via SMS. With experience with clients in the United States, Mexico, Colombia and Tanzania, we have developed a methodology of interactive design that employs behavioral economics, user-centric ethnographic research, and statistical analysis This allows us to understand the client and their history, as well as their needs and perspectives on financial products, and develop relevant content to promote specific financial behaviors. We are always adapting the content of our messages to ensure that communication is the most effective.

 

[*] The Mobile Economy 2014, GSMA

[†] http://www.forbes.com/sites/marketshare/2013/03/04/pulling-back-the-curtain-on-text-message-mobile-marketing/

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